Litige avec un client – régler à l’amiable les différends

Site d'informations et d'aides juridiques

La relation entre l’entreprise et son client ne se passe pas toujours de la meilleure façon. Des litiges peuvent subvenir au cas où l’une des parties ne respecte pas son engagement. Quoi qu’il en soit, il est de l’intérêt de chacun d’éviter une procédure judiciaire.

Intervention d’un responsable au sein de l’entreprise

Cette étape est nécessaire pour que le client ne porte pas l’affaire en contentieux. Ce qui risquerait d’occasionner des dépenses supplémentaires notamment les honoraires des avocats et les frais divers.

Les litiges résultent généralement de l’insatisfaction du client suite à une mauvaise qualité de service comme la livraison d’un produit avarié, article livré non conforme à la commande, ou erreur sur le montant de la facture. Dans ce cas, la faute est imputable à l’entreprise. Mais il arrive également que l’erreur résulte d’une mauvaise foi de la part du client. L’incident le plus courant est le défaut de paiement.

Il appartient au responsable de faire le premier pas, car la faute incombe à l’entreprise. La personne qui va entamer le processus devrait être un bon négociateur pour que l’intervention soit une réussite. Au cas où le client accepterait la proposition de l’entreprise, il appartient au responsable de faire en sorte que le problème soit résolu dans le délai convenu.

Relancer le client en défaut de paiement

Le second cas de figure s’applique dans le cas où le client serait fautif, c’est le cas de notre exemple ci-dessus. L’intervention est délicate, car apparemment le client est de mauvaise foi. On ne peut être sûr et certain qu’il serait disposé à honorer son engagement. La première étape est la relance écrite suivie éventuellement d’une confirmation téléphonique si le client est joignable. La lettre devrait être transmise au client sous pli fermé avec accusé de réception. En effet, en cas de recours judiciaire, la lettre servira de pièce justificative.

Normalement, si le client ne réagit pas après la première relance, il y a lieu d’envoyer une deuxième lettre. La troisième relance est appelée lettre de mise en demeure et consiste à contraindre le client à régler son engagement sous huitaine. La lettre sous-entend que si aucune réaction positive n’est constatée après ce délai, l’entreprise va tenter une action en justice afin de recouvrer sa créance.

Recours à un médiateur externe

Il s’agit d’un dernier recours avant que l’affaire soit portée en justice. Même si ce recours est payant, il est nécessaire, car le client pourrait changer de comportement à l’issue de cette étape.

Le médiateur peut être un huissier de justice, une société de recouvrement ou un conciliateur. Le but est de montrer au client que l’entreprise est disposée à défendre son intérêt jusqu’au bout. À la suite de l’intervention, le client peut proposer un planning de remboursement, mais il peut également demander l’introduction de l’affaire en justice.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *